首页>监督考核
淄博市政务服务中心工作人员行为规范

发布日期:2019-03-13 17:10:11 浏览次数: 字体:[ ]

一、范围和目的

本标准规定和规范了淄博市政务服务中心服务用语、仪表形象、服务态度、工作纪律。适用于中心工作人员。

二、内容与要求

(一)服务用语

要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1.接待服务对象要讲普通话。

2.接待服务对象时,要用“您好”、“请”、“对不起”、

“谢谢”、“再见”等文明用语。

3.电话铃响后要迅速接听,接听时首先讲“您好”。

4.遇到本人无法回答的问题时要讲“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”,或者引导服务对象到应去的窗口当服务对象提出意见或建议时要讲“谢谢您,欢迎您监督和帮助”。

5.当受到服务对象表扬时要讲“不用客气,这是我应该做的”。

6.在办理有关审批手续、证件时,要说“请稍等,我马上给您办理”、“对不起,您还缺少xx材料”。

7.禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等伤害感情、激化矛盾的语言。

(二)仪表形象

要求:服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。

1.衣冠整洁,佩戴工作证,按规定着装,不准穿奇装异服,不准穿拖鞋、短裤上班。

2.姿态端庄、自然大方,站、坐的姿势要端正,在服务对象面前不准做不礼貌、不雅观的举动。

3.不准留、染指甲。

4.男同志不准留胡须。

5.女同志化妆要大方适度,佩戴饰品要庄重得体。

6.窗口服务台电话、电脑、档案资料等物品要按规定统一摆放。

7.不得随地吐痰,乱扔杂物,保持窗口卫生。

(三)服务态度

要求:主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1.接待服务对象时,要主动打招呼,并请其就坐,然后再为其办理手续。

2.服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听、全面细致的解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌、不准冷落、刁难、训斥、歧视和讥讽服务对象。

3.做到“四个一样”,即对干部与群众一样尊重,接待生人与熟人一样热情,忙时、闲时一样耐心,大件、小件一样对待。

4.接待服务对象时做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。

5.对服务对象所办业务,要一次了解清楚、一次答复清楚,材料齐全应一次办结。

6.实行“三心”服务,即“热心、诚心、耐心”,禁止对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做到有则改之,无则加勉,对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。             

(四)工作纪律

工作纪律要求:遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

1.自觉执行有关法律、法规和中心的规章制度以及派出部门的规定,依法办理审批和其他事务,严格办事程序,不得擅做主张,自行其是。

2.工作时间不吸烟、不吃零食,不说笑不打闹,不大声喧哗,不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天,不玩电子游戏。

3.严格遵守中心考勤制度,不迟到、不早退,按规定请销假。

4.中心工作人员工作日中午一律不得饮酒。

5.不准有令不行、有禁不止、推诿扯皮、弄虚作假,不准与服务对象吵架。

6.严格按照时限要求办理行政审批事项,无特殊原因不得逾期。

7.坚持原则,秉公办事,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要、报,不得损害中心信誉和政府形象,勤政廉洁,优质服务,树立人民公仆的良好形象。

督查科负责监督与考核。


                     



【打印本页】 【关闭窗口】
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统