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加强监督,提升服务!市政务服务特邀监督员暗访发现问题正在解决

发布日期:2019-05-23 18:03:23 浏览次数: 字体:[ ]

为深入推进“一次办好”改革,提高政务服务水平,市行政审批服务局于近期组织特邀监督员开展了政务服务暗访活动。本次活动共有30余名特邀监督员参加,共反馈了硬件设施、服务质量、事项办理等方面存在的问题近40条,市行政审批服务局对反馈进行了汇总核查,并推动有关方面进行解决,现将不涉及个人隐私的问题予以答复。

一、硬件设施方面

反映问题

高新区政务服务中心办理业务停车难,非常难,望加以解决。

答复

收到监督员反映的停车难问题后,高新区政务服务管理办公室马上安排专人对中心门前停车场情况进行了调研,现正在研讨制定新的方便群众停车方案,近期将对地下、地上西侧停车场停车位重新进行设计分配,为办事群众预留停车位,以缓解当前办事群众停车难的现状。

反映问题

张店区马尚镇便民服务中心已经搬迁,但原址没有看到告知牌。经询问保安才知道在一周之前就搬迁到世纪花园小区里面。本来原址处停车就很难,如果停车后才知道服务中心搬迁,会给前来办事群众增加很多不便。

答复

经了解,因张店区新政务中心提升改造,2019年4月19日暂时搬迁至世纪花园居委会,4月19日就将搬迁通知对外公布,至今告知牌一直摆放在马尚镇政府便民大厅门外,并且34个村、居也张贴了搬迁通知。

二、服务质量方面

反映问题

高新区政务服务中心工商窗口工作人员面部表情冷淡,服务僵硬,群众一致反映服务态度不好。

答复

为防止此类问题再次发生,高新区政务服务管理办公室大厅协调管理团队联合督查团队对大厅各楼层咨询导服台工作人员服务态度问题进行了纠正,进一步强调微笑服务、热情服务的重要性,同时加强了对服务素养、行为举止等服务礼仪的监督管理,强化责任意识,做到立行立改。目前,该问题已整改到位。

反映问题

高新区政务服务大厅,四宝山街道办、宝山生态科技园、保税物流园区便民服务中心,发现个别窗口工作人员使用手机现象。

答复

(1)督导入驻大厅各单位、园区(办事处)便民服务中心、各审批团队严格落实整改要求,进一步加强对窗口人员的手机管控,减少因业务需求使用手机的现象,手机使用完毕及时放回指定存放区域。因业务需要打电话遇到办事群众办理业务时,及时做好解释说明,降低负面影响;(2)增加人性化手机管理需求,设置手机收纳盒统一管理,在岗期间如有紧急需要或来电,在窗口醒目位置设置暂停服务标识,第一时间告知窗口管理人员,做好窗口办事群众的接待和解释工作;(3)大厅协调管理团队联合督查团队进一步加强对该类问题的检查通报力度,做到立整立改。目前,该问题已整改到位。

反映问题

桓台县城区街道兰香园社区便民服务中心服务工作不够规范。工作人员服务用语、衣着等不够规范化,会给居民带来服务工作不正式、比较随便的印象。服务设施有待改善。有的服务大厅设在二楼以上,没有电梯,老年人、残疾人等人群办理业务不方便。

答复

(1)针对工作人员服务用语不够规范化问题,今后加强社区工作者队伍建设,定期开展业务培训,坚持做到“四个一”服务标准,打造“全科社工”,努力提升服务群众规范化专业化水平;(2)针对服务大厅设在二楼以上不方便的问题,将业务办理窗口全部设置在一楼大厅,并且为行动不便的居民设置了无障碍设施。今后将更加认真贯彻落实网格代办员制度,对老年人、残疾人、育龄妇女等特殊群体做好全程帮办代办服务;(3)下一步,兰香园社区将积极整改政务服务工作中存在的问题,继续坚持“把居民当家人,把社区当家建”服务理念,在工作中积极践行群众路线,认真履行岗位职责,增强服务意识,提升服务水平,努力打造更加“高效、便捷、温暖、贴心”的政务服务品牌。

反映问题

市政务服务中心服务态度太好,镇办中心应多去学习。

答复

各区县:一是第一时间将《市政务服务特邀监督员暗访情况通报》发至便民中心微信群,让每一个工作人员了解知晓,对照问题查缺补漏;召开各窗口、各业务科室负责人会议,细化责任、层层加压,再强调、再落实;二是由分管副局长带队,分批次到市政务服务中心参观,学习市中心在业务办理、日常管理、工作态度等方面的经验,并与对口科室负责人沟通交流,用其长补己短,多学多思,促进理论业务提质增效;三是规范流程、精简要件。围绕“四减”实施方案,对照“一次办好”事项清单,进一步梳理,最大限度减事项、减环节、减材料,提高窗口办事效率;四是加强培训。第一要加强业务培训。制定详细学习计划,采取向业务“骨干”、原单位取经、情景演练、内训等形式,通过业务大讲堂、科室业务学习、业务交流会、专题讲座等方式,全面提升窗口工作人员业务能力和熟练程度,加快窗口受理人员从“专科”向“全科”转型;第二要加强政务礼仪培训。制定详细政务礼仪培训计划,对大厅所有工作人员进行轮训,从服务态度、着装规范、文明用语、文明行为等进行培训,进一步提升群众的办事体验感和舒适度;五是聚焦作风建设,狠抓监督检查。修订完善《窗口考核实施细则》,发挥制度在监督管理中的刚性制约作用,用制度管人管事;通过办件回访、跟踪服务、导服人员现场回访、征求群众意见、完善投诉处理机制等方式,从工作纪律、行为规范、廉洁自律等方面对工作人员进行督查考核,进一步规范行为,提高服务质量。

反映问题

周村区政务服务中心部分窗口还是存在无人在岗的情况(照片不太清楚,应该是42窗口)。

答复

监督员反映问题的42号窗口是周村区行政审批服务局联合勘验科,该科室承担各审批事项中需要外出实地现场勘验核查工作。因办公室和后台数量严重不足,将其办公位置设在服务西大厅42号窗口,归属后台业务。联合勘验科外出勘验期间留有“外出告知”牌和联系电话。周村区行政审批服务局党组在接到问题反馈后,召开了科室负责人会议,传达《反馈情况通报》文件,强调工作人员纪律问题,研究讨论《周村区政务服务中心精细化管理(E-S-E)百分制考核细则(试行)》,力求尽快实施。同时进一步优化窗口设置,立即向相关部门再次申请办公用房。经多次协调,划拨1间办公室,用于联合勘验科办公。目前,该问题已解决。

三、业务办理方面

反映问题

车站街道党群服务中心、科苑街道党群服务中心办理业务时发现,部分业务有淡旺季,有时几天都没有办理业务的非常清闲,有时办理业务集中非常忙,业务是死的,工作人员能否根据工作量有机结合。

答复

(1)车站街道党群服务中心:对隶属同一个上级业务归口的科室窗口,在保持职责不变的情况下,对特定时段或业务办理人员相对较多时,随机优化业务窗口设置,增加业务办理人员数量,提高办事效率;同时加大对工作人员业务办理知识的培训,确保能办理、会办理、办理好;(2)科苑街道党群服务中心:一是加强领导。成立便民服务中心考核工作领导小组。二是加大宣传。积极推行“政务公开”制度,增强工作透明度,自觉接受监督,不断改进工作作风,提高服务质量和效率。三是预约服务+上门服务。科学统筹各窗口业务量,试行预约服务+上门服务制,在业务集中的高峰期,试行预约办理,适当增派业务能手做好窗口服务,并安排暂无业务的工作人员做好疏导及解释工作,对不方便前来办理业务的特殊人群试行上门服务、代办服务。因公不在岗,采取AB角及顶岗制,提高群众满意度。

反映问题

张店体育场街道社会管理服务中心紧靠东三路,办事群众停车可能存在一定难度。但这不是大问题,据观察办事群众并不多,应该都是附近的居民,开车办业务的可能极少。但是服务中心进门处的帮办代办服务台上,没有工作人员。

答复

经了解,因安排值班的工作人员最近在张店区行政审批服务局学习商事、市场准入等准备延伸到镇办的便民业务,因而造成没有值班人员的情况。收到监督员反映的问题后,立刻安排便民中心窗口工作人员顶岗,确保帮办代办窗口有工作人员值班,待工作人员学习完毕后,在办理延伸的商事、市场准入业务的同时,做好帮办代办台服务工作。

反映问题

淄博市政务服务中心办理公积金业务,申请人办理商业贷款提取公积金时,要求提供的贷款银行还款流水必须是贷款行盖章的对账单证明,如果申请人是在较远区县办理的银行贷款,但需要在市里提取的话,就会要求必须回贷款银行开具流水证明。市公积金东侧工商银行的说法是“非本行发放贷款,可以提供流水,但不能盖章”。公积金管理中心给出的说法是“必须在对账单上体现银行的盖章”。在这样的要求下,申请人每次提取公积金都需要回开户行开具对账单证明,对于按月还房贷,本身就需要经常提取公积金,而且需要工作日请假回贷款区县开证明,然后再到公积金管理中心办理业务,其复杂程度可想而知。经咨询,现该业务未实现网上办理。建议开通住房公积金还商业贷款的网上办理渠道,减少跑腿。同时简化流程,采取更为合理的银行还款流水证明方式,比如银行APP上的还款明细足以说明流水。我们很理解公积金中心严谨的工作制度,但希望考虑一下“商转公”人群的不易,本身在贷款时,就不能用公积金贷款(公积金的说法是“该房地产开发商未办理公积金贷款手续”,开发商说法是“办不了公积金”),再加上经常需要提取公积金还商业贷款,使原本简单的事情复杂化了。同时希望早日实现商业贷款允许转为公积金贷款。

答复

(1)归还商业性住房贷款提取问题。目前,我市住房公积金管理中心尚未实现与商业银行数据交换,如不提供贷款银行盖章的还款对账单,难以防范套提、骗提住房公积金的风险。因此,为确保住房公积金资金安全,现阶段仍需提供贷款银行盖章的还款对账单。提取住房公积金归还商业性住房贷款业务属于“全市通办”事项,职工可就近到我市任一住房公积金服务厅办理。归还商业性住房贷款提取网上办理和与商业银行数据交换工作正在开发中,待新程序开发以及与商业银行数据交换成功后,归还商业性住房贷款提取将不再提供贷款银行盖章的还款对账单;(2)“商转公”问题。根据《住房和城乡建设部、财政部、中国人民银行关于发展住房公积金个人住房贷款业务的通知》(建金〔2014〕148号)规定:“住房公积金贷款对象为购买首套自住住房或第二套改善型普通自住住房的缴存职工。住房公积金管理中心不得向购买第三套及以上住房的缴存职工家庭发放住房公积金个人住房贷款。”二套房公积金贷款是在国家政策规定开设的贷款业务,而“商转公”贷款是在国家“去库存”政策下部分城市试运行的贷款业务,已不适用于当前的国家房地产宏观调控政策。对职工已通过商业贷款方式购买自住住房的,可以办理提取住房公积金归还商业性住房贷款业务。

反映问题

高新区政务服务中心有的窗口上方显示屏上显示的工作人员,与实际人员不符。在四楼“警务服务区”咨询“备案工会章”业务时,身着协警制式服装的工作人员提供了《明白纸》,说明备案工会必须有“上级工会”提供的证明信、介绍信等。但被问及“上级工会”是否必须是淄博市总工会、是否可以为企业控股方工会时,工作人员并不能明确解答,称“可以先把相关材料拿来看看”,以确定是否可以备案。我认为工作人员必须明确“上级工会”这一概念,不能说以前没办过,没遇到过相关情况,就对群众讲“先拿来试试看”。如果是外地企业在淄博高新区设立的子公司要成立工会,是否只能凭借淄博市总工会、高新区总工会的介绍信办理备案,企业控股方工会开具的介绍信能否作为证明材料?这些问题如果工作人员不能加以明确,无疑增加了企业办事的成本和次数。因机构改革多个部门职能合并,许多工作人员自身业务能力仍不够熟悉、熟练,建议加强对政务服务工作人员的岗前及入职后培训。高新区政务服务中心按照反映问题制定整改措施。

答复

(1)针对窗口上方显示屏上显示的工作人员与实际人员不符的问题,已督导入驻大厅各单位、各审批团队进一步优化窗口人员工作职责,加大业务培训力度,减少对外咨询电话、自助区等工作人员的轮换或工作指导频次,一方面,长期实际工作人员与显示屏人员不符的,积极反馈大厅负责该项工作的人员,做好显示屏内容更换;另一方面,因病假、事假、会议等各类短时间替岗现象,对提出异议的群众主动做好解释工作。同时,大厅协调管理团队联合督查团队进一步加强对该类问题的检查,减少此类情况发生。目前,该问题已基本整改到位。(2)针对工作人员自身业务能力仍不够熟悉、熟练的问题,已督促公安窗口进行了全面自查整改,一方面,“一次办好”改革以来,公安窗口优化了公章刻制备案事项的办理环节,用章企业仅需携带相关材料、自行选择全市任意一家刻章企业直接办理刻章业务,无需再到公安窗口进行公章刻制备案,大大节省了群众办理刻章业务的时间。另一方面,针对公安窗口工作人员答复问题不全面、不明确的问题,已督促其加强业务培训,特别是对平时办理业务量较少的事项加强学习,全面提升窗口工作人员业务素质,确保不再出现此类问题。目前,该问题已基本整改到位。

反映问题

一进淄川区政务服务中心门,在咨询服务台工作人员时,工作人员未就所咨询问题做出答复,而是等到自己的事情办好了之后才告知办事人员在那个柜台办理。大约等了5分钟左右。在办理社会组织注册时,工作人员对工作流程和表格填写介绍不清楚,业务不熟练,不一次指出错误,前前后后跑了4趟才填好表,等了2周也没有告知办理结果,要当事人多次询问。“一次办好”等于空谈。

答复

(1)加强业务培训。一是加强划转人员培训。明确时间节点和目标要求,结合日常审批事项办理,通过请进来和走出去的方式,强化划转人员的业务能力培训;二是加强前台受理人员培训。制定详细的培训计划,利用每天班后一小时时间,对前台受理人员进行无差别事项受理培训;三是提高咨询台服务人员的业务水平。根据日常培训情况,选择业务能力强的人员轮流到咨询台值班,确保能为办事群众提供及时准确的咨询服务。(2)强化监督考核。一是制定政务服务考评管理办法,从工作纪律、服务规范、业务办理、电子政务、评议投诉、工作执行力等方面加强对工作人员的考核管理,不断提高政务服务效能和为民服务水平。二是完善日常巡查工作机制,加强日常巡查检查频次和力度,确保能及时发现和纠正政务服务不到位方面的问题。淄川区行政审批服务局在第一时间与高红燕女士进行沟通并表达歉意,已取得了充分谅解。

反映问题

公园街道服务大厅下午办事居民较少,工作人员都在认真工作。公园街道从4月份开始,在部分社区试点开展全科社工,公园街道对社区所有社区工作者进行业务技能培训,并将所有办理业务流程编印成书,社区工作人员人手一本。这样,社区工作人员从专科、专业变成了全科、全能,使办事居民只要来到大厅就能办理业务,减少了居民因相关工作人员临时有事外出而不能办理业务的情况,方便了群众,提高了服务效能。

答复

各区县:一是加强业务培训。制定详细学习计划,采取向业务“骨干”、原单位取经、情景演练、内训等形式,通过业务大讲堂、科室业务学习、业务交流会、专题讲座等方式,全面提升窗口工作人员业务能力和熟练程度,加快窗口受理人员从“专科”向“全科”转型;二是加强政务礼仪培训。制定详细政务礼仪培训计划,对大厅所有工作人员进行轮训,从服务态度、着装规范、文明用语、文明行为等进行培训,进一步提升群众的办事体验感和舒适度,展现新时代机关工作人员新气象。

反映问题

看到不少人在周村政务大厅不动产管理中心,咨询世纪康城小区办理房产证的问题。(问了一下,该小区自2011年竣工以来,没有主动为业主办理房产证,该问题该小区很多业主多次上访、反映未果)

答复

针对此问题,周村区行政审批服务局党组约谈了该窗口主要负责同志,并将情况说明和整改情况书面报告。问题反映窗口是入驻周村区政务服务中心的不动产登记窗口。根据不动产登记操作规范,在办理房产证时,依申请进行登记,并在提供齐全资料和缴齐相关税费以后进行办理,业主和开发商人员需同时到场。经了解,世纪康城小区房产证很多年未办理的问题由来已久,因开发商(淄博沃尔德置业有限公司)无法提供相关税费单据,办证所需材料不齐全,故不动产登记窗口不能为其办理房产证。因此问题已经超出政务服务中心职能范围,该窗口工作人员对前来办理业务的群众做好耐心、细致的政策解释工作。

反映问题

博山区乡镇便民服务中心服务大厅的卫生需要提升一下;工商、税务局窗口,有一些业务知识还需要提升,好多业务是新接触的,需要与市里对接,制定标准;一些便民服务的明白纸,还需要更直观、更白话。

答复

(1)针对服务大厅卫生需要提升的问题,博山区行政审批服务局已要求各镇(街道)便民中心根据《博山区人民政府办公室关于进一步加强镇村便民服务中心建设的通知》(博政办字〔2018〕27号)、《博山区便民服务中心规范化建设参考标准》等要求进行卫生整改,进一步提升卫生质量,打造办公环境整洁有序、舒适美观的便民中心;(2)针对业务知识还需要提升的问题,博山区行政审批服务局利用每周四午休时间组织对各进驻部门、镇(街道)便民服务中心窗口办事人员进行业务培训,区税务局自行组织赴青岛市进行业务培训,对工作中存在的问题进行“面对面”解答、“手把手”教学,进一步提升业务能力水平,提高行政审批服务效能;(3)针对便民服务的明白纸还需要更直观、更白话的问题,博山区行政审批服务局已给10个镇(街道)便民中心下发《通知》,要求其对进驻事项进一步精简审批要件、优化服务流程,在业务平台中可以共享的材料,不再让申请人提供,取消“相关材料”等模糊性字眼和兜底性条款,切实减轻申请人准备申请材料的麻烦和负担。



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