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淄博市政务服务“好差评”试点工作方案

发布日期:2019-08-30 16:09:41 浏览次数: 字体:[ ]

按照《国务院关于落实<政府工作报告>重点工作部门分工的意见》(国发﹝2019﹞8号)关于“建立政务服务‘好差评’制度,服务绩效由企业和群众来评判”的工作部署和《山东省人民政府办公厅关于开展政务服务“好差评”工作试点的通知》要求,经市政府研究,确定在全市开展政务服务“好差评”试点工作,进一步深化“一窗受理 ·一次办好”改革,推动政务服务提质增效。现制定如下工作方案。

一、总体要求

(一)指导思想和工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,认真贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神,牢固树立以人民为中心的发展思想,践行“换位思考、主动服务、有求必应、无需不扰、结果评价”服务理念,综合运用线上、线下等多种方式,试点开展政务服务“好差评”工作,探索建立成熟有效的政务服务“好差评”工作路径、规章制度和标准体系,让企业和群众来评判政务服务绩效,倒逼政府部门行政效能提升,打造“三最”城市升级版。

(二)试点范围

在市本级、区(县)两个层面开展“好差评”试点工作,对市、区(县)政务服务中心(便民服务中心)、车管、公证等政务服务进行评价。

(三)试点原则

1.突出问题导向。针对政务服务工作中存在的短板和薄弱环节,科学确定评价重点,合理设定评价标准、方式,准确了解真实情况,找准问题根源,督促限期整改,提升政务服务能效。

2.密切联系实际。结合行政机关、事业单位、公共服务企业等不同服务事项,灵活采取网上评价、手机短信评价、微信评价、现场评价等多种评价方式,充分倾听企业和群众意见,改进政务服务质量。

3.用好评价结果。将每月的评价结果公开发布,作为对区县和部门政务服务年度考核的重要参考,并作为有关人员奖惩的重要依据。

二、主要措施

(一)畅通企业群众评价渠道

1.通过政务服务网进行评价。依托山东省政务服务平台,开发建设淄博政务服务“好差评”系统,市、区(县)两级网上办理事项均实现在线评价,内容涵盖办事指南、办事服务等各个方面,评价结果具体到每个办理事项,并能实现实时汇总。

牵头单位:市大数据局、市行政审批服务局;责任单位:市直有关部门,有关单位,各区县政府(含高新区、经济开发区、文昌湖区管委会,下同)。

2.通过手机短信进行评价。以短信形式邀请在市、区(县)实体大厅办理事项的群众,作出“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”的评价,评价结果具体到每个办理事项,并能实时汇总到淄博政务服务“好差评”系统。

牵头单位:市政府办公室、市行政审批服务局;责任单位:市直有关部门,有关单位,各区县政府。

3.通过窗口评价器或评议卡进行评价。办事企业、群众通过市、区(县)办事大厅现有窗口评价器进行评价,评价结果具体到每个办理事项,并实时汇总到淄博政务服务“好差评”系统。在各类办事大厅设立评议信箱,每月末由市、区(县)政府办公室、行政审批服务局对评议信箱的评议卡进行汇总,并录入“好差评”系统。

牵头单位:市政府办公室、市行政审批服务局;责任单位:市直有关部门,有关单位,各区县政府。

4.通过大厅自助机进行评价。对各类大厅自助机进行升级改造,增加“好差评”功能,通过扫描身份证,调用业务信息进行评价,评价结果实时汇总到淄博政务服务“好差评”系统。

牵头单位:市政府办公室、市行政审批服务局;责任单位:市直有关部门,有关单位,各区县政府。

5.通过动态二维码进行评价。群众办理事项时,自动生成动态评价二维码,群众通过政务服务APP扫描后进行评价,并实时汇总到淄博政务服务“好差评”系统。

牵头单位:市大数据局、市行政审批服务局;责任单位:市直有关部门,有关单位,各区县政府。

(二)归集分析评价数据

在淄博政务服务“好差评”系统平台植入大数据、人工智能等技术,实时统计和动态呈现收集到的群众评价总体情况,分类、分单位、分区(县)呈现评价数量和结果,自动生成各事项、单位、区(县)等“好差评”排名。自动筛选出差评事项。

牵头单位:市大数据局、市行政审批服务局;责任单位:市直有关部门,有关单位,各区县政府。

(三)推动“差评”问题整改

市政府市民投诉中心实时通过淄博政务服务“好差评”系统提取出差评事项,通过12345热线转交工单,将“差评”问题转交责任单位限时整改落实。责任单位在接到差评事项后,立即与差评人进行联系,详细了解差评原因,一般问题在7个自然日内整改完毕,复杂问题在15个自然日整改完毕。对涉及多个部门的复杂问题由市政府督查室牵头督促整改。对恶意差评,责任单位可提起申诉,经调查复核后确认是恶意差评的,对恶意差评人进行劝诫,在月度通报及月度综合评分中将恶意差评剔除。办理期过后,通过12345热线邀请群众再次评价,核验整改成果,形成评价、归集、分析、核实、整改、再评价的闭环链条。

牵头单位:市政府市民投诉中心、市政府督查室;责任单位:市直有关部门,有关单位,各区县政府。

(四)综合利用评价结果

1.淄博政务服务“好差评”系统每月最后一天自动对各部门单位(进驻市中心窗口)、各大厅(市级车管、公证办事大厅)、各区(县)进行月度综合评分,办理事项被评为“非常满意”等级的得10分,被评为“满意”等级的得8分,被评为“基本满意”等级的得6分,被评为“不满意”等级的得2分,被评为“非常不满意”等级的得0分,办事人员在办件后7个自然日内未评价的默认为“非常满意”等级。

牵头单位:市政府办公室、市大数据局、市行政审批服务局;责任单位:市直有关部门,有关单位,各区县政府。

2.根据淄博政务服务“好差评”系统提供的月度最后得分,每月在政府网站、报纸、电视台、“淄博政务督查”微信公众号通报政务服务“好差评”结果,并根据评价结果形成舆情分析、事件预警等综合报告,供服务单位和领导决策参考使用。

牵头单位:市政府办公室、市委宣传部、市行政审批服务局;责任单位:市大数据局、淄博日报社、市广播电视台。

3.探索将评价结果作为政务服务单位和人员各类考核、评先树优或选拔任用方面的重要参考。

牵头单位:市政府办公室、市委组织部、市人力资源社会保障局;责任单位:市直有关部门,有关单位,各区县政府。

三、时间安排

(一)制定实施方案(8月15日前)。各区县、各有关部门、单位要结合试点工作方案制定各自具体实施方案,落实具体责任人和完成时限,细化实化具体措施。

(二)全面组织落实(8月中旬至10月上旬)。各区县、各部门按照实施方案,全面推进政务服务“好差评”试点工作,并在工作过程中不断补齐短板,总结经验做法,于 10 月10日前将试点工作情况报市政府办公室。通过试点,在全市完善形成关于“好差评”制度的一个平台系统、一套评价指标、一套规章制度。

(三)验收总结完善(10月中旬)。市政府办公室会同市直有关部门,对试点工作完成情况进行验收,结合各区县、部门经验做法,进一步完善“好差评”相关设施配备、制度标准等,并于10月15日前将全市试点总体情况报省政府办公厅。

四、组织保障

(一)加强组织领导。建立“政务服务”好差评制度是今年国务院和省政府确定的一项重点改革任务,是我市深化“一窗受理·一次办好”改革打造“三最”城市升级版的重要抓手。市里将成立政务服务“好差评”试点工作领导小组(见附件),市委常委、副市长杨洪涛任组长,涉及部门单位和各区县政府分管负责同志任成员,统筹协调推进试点工作。各试点单位要高度重视,主要负责同志要亲自抓、亲自部署,分管负责同志要靠上抓落实、抓推进,及时研究解决试点工作中遇到的困难和问题,给予必要的人力和经费保障,确保“好差评”试点工作顺利推进。各试点牵头单位和参与单位,要明确职责分工,确定1名分管领导和联络员,建立有效协调沟通机制,做到有人负责、有人干事,确保省政府交办的试点任务顺利完成。市直有关部门(单位)要积极支持试点工作,并在政策倾斜、业务指导、信息数据共享等方面给予必要支持。

(二)注重宣传引导。各试点单位要充分利用新闻发布会和报纸、广播、电视、网络、新媒体等载体,正确引导社会预期,鼓励和吸引群众积极参与评价。要做好政策宣传解读,坚持约束和激励并重,提高改革参与单位和人员对“好差评”制度的认知与共识,营造良好改革氛围。各区县要发挥首创精神,积极探索创新、先行先试,在完成试点任务的基础上,在大数据应用、评价结果使用、制度建设等方面形成特色经验。

(三)加强督促指导。市政府办公室将会同有关部门,全程跟踪调度工作推进情况,注重发现、总结好的经验做法,及时研究解决影响试点工作的重点难点问题。对工作推进不力、成效不明显、推诿扯皮的部门和个人,依据有关规定,严肃处理,追责到位。


解读链接淄博市政务服务“好差评”试点工作新闻发布会召开




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