淄博市政务服务管理办公室关于2021年第三季度政务服务“好差评”工作情况通报-政务服务“好差评”-政务公开-淄博市行政审批服务局

标题：	淄博市政务服务管理办公室关于2021年第三季度政务服务“好差评”工作情况通报
索引号：	11370300MB28598712/2021-None	文号：
发文日期：	2021-10-12	发布机构：	淄博市行政审批服务局

标题：

淄博市政务服务管理办公室关于2021年第三季度政务服务“好差评”工作情况通报

索引号：

11370300MB28598712/2021-None

文号：

发文日期：

2021-10-12

发布机构：

淄博市行政审批服务局

淄博市政务服务管理办公室关于2021年第三季度政务服务“好差评”工作情况通报

发布日期：2021-10-12

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各进驻市政务服务中心部门，各区县行政审批服务局，高新区、经开区、文昌湖区行政审批服务局:

第三季度，我市按照国务院、省、市政务服务“好差评”工作要求，严格落实《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准,加快推进系统对接，扎实归集、上传办件评价信息，推动“好差评”向镇村基层延伸，不断提高办事效率和服务质量，助力全市营商环境优化提升。现将第三季度全市政务服务“好差评”工作情况通报如下：

一、工作开展情况

（一）推进部门业务系统与 “好差评”系统对接。一是做好了全市人社业务系统与政务服务“好差评”系统对接工作，社会保险、劳动关系、工伤认定、劳动能力鉴定、社保卡等政务服务事项实现线上、线下评价全覆盖，第三季度全市累计接收人社系统推送评价数据79335条。二是做好了公安“车驾管”国家级业务系统与政务服务“好差评”系统对接，群众办理“车驾管”业务系统自动发送评价短信。9月份，全市累计接收车驾管系统推送业务办理评价数据33631条。三是抓好部门系统对接成果应用。第三季度，全市累计接收不动产系统推送评价数据33654条，公积金系统推送评价数据62475条，医保系统推送评价数据205654条。

（二）规范推动评价信息上传省平台。优化市政务服务“好差评”系统承载能力，督促各市直部门窗口、各区县政务服务中心规范归集评价数据，并及时上传省政务服务“好差评”平台，群众办件“应评尽评”，评价数据“应传尽传”。第三季度，全市共累计上传至省一体化在线政务服务平台评价数据600余万条，好评率99.99%，主动评价率在95%以上，年度主动评价率由上半年的33.3%提升至前三季度的60%。

（三）推进政务服务“好差评”向基层延伸工作。召开全市政务服务“好差评”向镇村基层延伸现场会，推进全市88个镇级便民服务中心和部分重点村居评价渠道优化提升和办件评价数据归集工作，大力推行“电子评议卡”应用。目前张店区全部镇办、博山区山头街道、博山镇、临淄区雪宫街道等便民服务服务中心已配置评价PAD，完成办事大厅“电子评议卡”部署。三季度，全市累计归集镇级政务服务“好差评”评价数据共计96598条。

（四）抓好“综合一窗受理区”好差评评价。在市和区县“综合一窗受理”窗口推行政务服务平台受理业务、工作人员主动推介办件评价，持续提升现场评价率。三季度，市级“综合一窗受理”窗口累计收到评价9278条，现场主动评价率99.53%，现场主动评价满意率均为100%。其中7月份评价2542条，现场主动评价率93%，8月份评价3787条，现场主动评价率100%，9月份评价2949条，现场主动评价率100%，申请人对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的综合评价积极性始终维持在高水平。

（五）扎实做好“差评”件处理。完善整改闭环链条，系统归集的差评问题实时向“12345”热线推送，热线工作人员进行核实，确认有效差评和差评原因，以工单的形式及时转交责任单位限时整改，热线工作人员再次邀请群众评价,核验整改成果，形成评价-归集-分析-核实-整改-再评价的闭环链条。三季度，市政务服务“好差评”平台累计归集“差评”354件，其中确认“有效差评”26件，各区县、各部门均按照要求进行了核实、整改、回复工作，差评件按时回访率、整改率、整改满意率均达100%。

二、存在问题

（一）工作人员推广现场评价工作不足。在第三季度明查暗访工作中，各区县窗口工作人员主动向办事群众推广现场评价的较少。在实地抽查方面，只有淄博市、张店区、淄川区政务服务中心窗口向办事群众主动推荐办事评价；在电话抽查方面，只有博山区、桓台县、经开区、文昌湖区窗口邀请群众评价的比例超过了40%。三季度，全市政务服务“好差评”系统短信主动评价量84060件，其中部分手机号码存在“批量评价”现象，个别区县存在“自我评价”情况。

（二）部分政务服务中心“现场评价”渠道不畅。在调研中发现，部分区县对人社、医保评价事项配置不全，只能对少数事项进行“现场评价”；部分区县政务服务中心“综合一窗受理区”办件首先录入政务服务平台的占比较少，影响群众现场办件“现场评价”；部分区县政务服务中心现场评价PAD等设备配置率较低，静态二维码和短信评价渠道依赖度较高；部分区县部门办件归集数量不足。三季度，沂源县人社部门评价数据仅31件，周村区民政局、博山区残联、桓台县气象局等部门评价数据为0件（详见附件3）。

（三）误操作导致差评数量较高。三季度市政务服务“好差评”平台归集差评354件，其中无效差评328件，占比92.7%。

无效差评件产生原因主要是因为窗口工作人员评价工作引导不到位，办事群众对“好差评”评价程序了解不够导致的误操作。三季度产生的无效差评，临淄区95件，周村区60件，张店区57件(详见附件1)。

（四）全市镇村级政务服务“好差评”工作开展不均衡。三季度以来，基层政务服务“好差评”数据较前期有大幅度提升，但在全市优化提升基层评价渠道工作中，部分区县工作推进不均衡，个别镇街进展缓慢。各区县镇街办件评价归集汇总详见附件4。

三、下一步工作重点

（一）持续做好系统对接和对接应用工作。市大数据局牵头，做好公安“车辆通行证信息管理系统”等市级自建系统对接政务服务平台；市人社、市医保部门做好系统对接后市和各区县的事项配置工作；公积金、不动产部门进驻窗口畅通现场办件评价渠道，做好现场评价宣传推介。

（二）持续做好办件评价信息归集和上传。各市直部门要充分发挥系统对接成果，各系统、各渠道所有办件“全量评价上传”。各区县行政审批服务局要按照市局要求，组织区县政务服务中心规范录入办件评价信息，抓好各镇街、重点村居办件评价，继续保持9月份评价量大、评价率高的良好势头，力争在年底前全市“好差评”评价率达到80%以上。

（三）完成系统对接的部门窗口要做好事项配置。部门系统对接“好差评”系统后，部分区县配置的评价事项不全，特别是医保系统面临升级更新，评价事项需要重新配置。市人社、医保、公积金、不动产部门要做好市级窗口的评价事项配置，并指导相关区县部门做好区县、镇街评价事项配置。10月底前，市行政审批服务局组织相关市直部门“好差评”业务骨干现场指导各区县配置评价事项，实现部门事项全部可评，最大程度发挥系统对接成效。

（四）推动“好差评”向镇街、村居延伸。落实全市“好差评”向镇村基层延伸现场会议要求，各区县行政审批服务局组织有条件的镇、街道配置必要的现场评价设施设备，人社办件可配置PAD评价器，施行现场“五级评价”；医保办件可配置“一机双屏”，施行现场“扫码评价”；其他办件统一录入政务服务平台，年底前在镇街和5个中心村居覆盖现场服务“电子评议卡”功能。第四季度，将全市镇街和5个中心村居政务服务“好差评”评价渠道覆盖工作，列入全市政务服务“好差评”考核内容。

（五）全力做好“好差评”宣传推广。市行政审批服务局统一制作一批“好差评”宣传册页，各级政务服务机构要加大“好差评”宣传推广力度，在大厅、窗口设置“好差评”展示板、展示牌，内容通俗易懂，让群众一看就明白、会操作。积极探索评价器语音提示功能,事项办理完毕后，自动生成现场五级评价，自动语音邀请群众现场评价，真正把评价权利送到群众手中。

附件：1.各区县“好差评”2021年第三季度评估统计表

2.市级单位“好差评”2021年第三季度评估统计表

3. 2021年第三季度淄博市及各区县部门政务服务“好差评”评价量统计表

4.各区县镇（街道） 2021年5-9月政务服务“好差评”评价数据归集统计

淄博市政务服务管理办公室

2021年10月11日

附件1
各区县“好差评”2021年第三季度评估通报表
序号	区县		季度总办件数		季度总评价数		现场评价数		现场好评数		差评总数		有效差评数		无效差评数		差评回复数		差评整改数		整改满意数		总评价率		好评率		现场好评率		差评回复率		差评整改率		差评整改满意率		加减分（满分10分）					综合得分
			A		M		P		I		D		T		B		N1		N2		N3		M/A		(1-T/M）%		I/P		R1=N1/D		R2=N2/T		R3=N3/N2		推进措施	现场会议		第三方评估
1	张店区		518077		504959		39165		39098		67		10		57		67		10		10		97%		100.00%		99.83%		100%		100%		100%		5	2		3		98.97
2	淄川区		575366		553363		39407		39387		20		3		17		20		3		3		96%		100.00%		99.95%		100%		100%		100%		5			2.7		95.66
3	博山区		548451		538451		18417		18386		31		2		29		31		2		2		98%		100.00%		99.83%		100%		100%		100%		5	2		3		96.24
4	周村区		118318		112764		19166		19103		63		3		60		63		3		3		95%		100.00%		99.67%		100%		100%		100%		5			3		94.06
5	临淄区		357318		346303		27353		27255		98		3		95		98		3		3		97%		100.00%		99.64%		100%		100%		100%		5			3		95.80
6	桓台县		453603		441905		24620		24592		28		2		26		28		2		2		97%		100.00%		99.89%		100%		100%		100%		5			3		95.45
7	高青县		366175		349895		18898		18895		3		0		3		3		0		0		96%		100.00%		99.98%		100%		100%		100%		5			3		94.72
8	沂源县		249505		237836		16853		16830		23		1		22		23		1		1		95%		100.00%		99.86%		100%		100%		100%		4			2		92.60
9	高新区		316158		294214		14501		14496		5		1		4		5		1		1		93%		100.00%		99.97%		100%		100%		100%		4			2		91.22
10	经开区		87578		83391		8975		8961		14		1		13		14		1		1		95%		100.00%		99.84%		100%		100%		100%		4			2		91.56
11	文昌湖		36993		35318		2527		2525		2		0		2		2		0		0		95%		100.00%		99.92%		100%		100%		100%		4			2		91.17
各区县好差评得分构成：一、评价率占40分，该项得分为评价率×40。二、好评率占20分，该项得分为好评率×20。三、现场评价情况占10分，按排名得分，第一名得10分，后续名次依次减0.5分，主动评价数为零的不得分。四、主动评价好评率占20分，该项得分为主动评价好评率×20。五、差评回访率、整改率、整改满意率为扣分项，扣分为[300%-（差评回访率+整改率+整改满意率）]÷3×100。六、加减分。基础分10分，根据工作开展情况予以加减。1、发现评价数据不真实的，每次视情况扣2-5分；2、已实现现场评价的部门办件不主动向申请人推介评价的每次扣2分；3、好差评工作被上级通报或媒体曝光造成不良影响的，每次扣5-10分；4、积极落实好差评工作有重大推进措施的，每次视情况加1-5分；5、在好差评工作中有重大创新突破，取得明显成效的，每次视情况加1-5分。
附件2
市级单位“好差评”2021年第三季度评估通报表
序号		部门		季度总办件数		季度总评价数		现场评价数		现场好评数		差评总数		有效差评数		无效差评数		差评回复数		差评回复整改数		差评整改满意数		总评价率		现场评价率		好评率		现场评价好评率		差评回复率		差评回访整改率			差评整改满意率		加减分		综合得分
				A		M		P		I		D		T		B		N1		N2		N3		M/A		P/M		(1-T/M）%		I/P		R1=N1/D		R2=N2/T			R3=N3/N2
1		市人社局		73053		73053		49970		49970		26		0		26		26		0		0		100.00%		68.40%		100.00%		100.00%		100.00%		100.00%			100.00%		20		100.00
2		市医疗保障局		15166		15166		9208		9208		6		3		3		6		3		3		100.00%		60.71%		100.00%		100.00%		100.00%		100.00%			100.00%		20		100.00
3		市住房公积金		13647		13647		9044		9044		6		0		6		6		0		0		100.00%		66.27%		100.00%		100.00%		100.00%		100.00%			100.00%		20		100.00
4		市公安局		83954		83954		33828		33828		68		4		64		68		4		4		100.00%		40.29%		100.00%		100.00%		——		——			——		20		100.00
5		市行政审批服务局		46117		46117		30911		30911		0		0		0		0		0		0		100.00%		67.03%		100.00%		100.00%		——		——			——		20		100.00
6		市住建局		2537		2537		1675		1675		0		0		0		0		0		0		100.00%		66.02%		100.00%		100.00%		——		——			——		20		100.00
7		市场监管局		1103		1103		863		863		0		0		0		0		0		0		100.00%		78.24%		100.00%		100.00%		——		——			——		20		100.00
8		市司法局（含公证）		1939		1939		3		3		0		0		0		0		0		0		100.00%		0.15%		100.00%		100.00%		——		——			——		16		96.00
9		市应急管理局		1954		1954		1246		1246		0		0		0		0		0		0		100.00%		63.77%		100.00%		100.00%		——		——			——		20		100.00
10		市商务局（贸促会）		612		612		545		545		0		0		0		0		0		0		100.00%		89.05%		100.00%		100.00%		100.00%		100.00%			100.00%		20		100.00
序号		部门		季度总办件数		季度总评价数		现场评价数		现场好评数		差评总数		有效差评数		无效差评数		差评回复数		差评回复整改数		差评整改满意数		总评价率		现场评价率		好评率		现场评价好评率		差评回复率		差评回访整改率			差评整改满意率		加减分		综合得分
11		市生态环境局		456		456		341		341		3		0		3		3		0		0		100.00%		74.78%		100.00%		100.00%		——		——			——		20		100.00
12		市教育局		1751		1751		0		0		0		0		0		0		0		0		100.00%		0.00%		100.00%		100.00%		——		——			——		15		95.00
13		市文化和旅游局		293		293		27		27		0		0		0		0		0		0		100.00%		9.22%		100.00%		100.00%		——		——			——		16		96.00
14		市残联		353		353		0		0		0		0		0		0		0		0		100.00%		0.00%		100.00%		100.00%		——		——			——		15		95.00
15		市税务局		11673		11673		3865		3865		0		0		0		0		0		0		100.00%		33.11%		100.00%		100.00%		——		——			——		18		98.00
16		市自然资源局		80		80		26		26		0		0		0		0		0		0		100.00%		32.50%		100.00%		100.00%		——		——			——		19		99.00
17		市水利局		82		82		1		1		0		0		0		0		0		0		100.00%		1.22%		100.00%		100.00%		——		——			——		16		96.00
18		市交通局		33		33		0		0		0		0		0		0		0		0		100.00%		0.00%		100.00%		100.00%		——		——			——		15		95.00
19		市发改委		2		2		0		0		0		0		0		0		0		0		100.00%		0.00%		100.00%		100.00%		——		——			——		15		95.00
20		市农业农村局		51		51		0		0		0		0		0		0		0		0		100.00%		0.00%		100.00%		100.00%		——		——			——		15		95.00
21		市卫健委		27		27		0		0		0		0		0		0		0		0		100.00%		0.00%		100.00%		100.00%		——		——			——		15		95.00
22		市民政局		13		13		0		0		0		0		0		0		0		0		100.00%		0.00%		100.00%		100.00%		——		——			——		15		95.00
序号		部门		季度总办件数		季度总评价数		现场评价数		现场好评数		差评总数		有效差评数		无效差评数		差评回复数		差评回复整改数		差评整改满意数		总评价率		现场评价率		好评率		现场评价好评率		差评回复率		差评回访整改率			差评整改满意率		加减分		综合得分
23		市消防救援支队		26		26		16		16		0		0		0		0		0		0		100.00%		61.54%		100.00%		100.00%		——		——			——		20		100.00
24		市体育局		13		13		12		12		0		0		0		0		0		0		100.00%		92.31%		100.00%		100.00%		——		——			——		20		100.00
25		市国安局		6		6		6		6		0		0		0		0		0		0		100.00%		100.00%		100.00%		100.00%		——		——			——		20		100.00
26		市气象局		13		13		4		4		0		0		0		0		0		0		100.00%		30.77%		100.00%		100.00%		——		——			——		19		99.00
27		市金融监督管理局		34		34		0		0		0		0		0		0		0		0		100.00%		0.00%		100.00%		100.00%		——		——			——		15		95.00
28		市人民防空办公室		4		4		0		0		0		0		0		0		0		0		100.00%		0.00%		100.00%		100.00%		——		——			——		15		95.00
29		市科技局		2		2		0		0		0		0		0		0		0		0		100.00%		0.00%		100.00%		100.00%		——		——			——		15		95.00
好差评得分构成：一、评价率占40分，该项得分为评价率×40。二、好评率占20分，该项得分为好评率×20。三、现场评价好评率占20分，该项得分为现场评价好评率×20。四、差评回访率、整改率、整改满意率为扣分项，扣分为[300%-（差评回访率+整改率+整改满意率）]÷3×100。五、加减分，满分20分。1、好差评工作创新突破的，视情况加1-10分；2、积极宣传推动“现场评价”工作，现场评价率高的，视情况加1-5分；3、办件评价数据真实全面性基础分10分，发现虚假评价数据和未归集办件的，每次视情况扣1-5分。

附件3
2021年第三季度淄博市及各区县部门政务服务“好差评”评价量统计表
序号	区县部门	市级	张店区	淄川区	博山区	周村区	临淄区	桓台县	高青县	沂源县	高新区	经开区	文昌湖区
序号	区县部门	市级	75.6万人	64.6万人	45.4万人	35万人	61.2万人	49.9万人	36.6万人	56.3万人	15万人	6.7万人	5.3万人
1	人社局	56918	247174	204472	12188	7489	17729	144687	3039	31	108526	25270	4607
2	医疗保障局	4441	26336	19252	16970	18408	26597	81744	11099	34320	1366	17608	2230
3	住房公积金	5985	归市	4270	2531	2886	8984	6241	2255	3140	7565	0	0
4	自然资源局（含不动产）	64	14193	6860	553	1987	2602	3654	5358	1422	89921	25	314
5	公安局（出入境、治安、交警）	65393	892	579	1312	3363	14629	463	35776	514	415	4318	476
6	行政审批服务局	11805	117298	177557	304252	73147	263557	99516	112624	171453	98533	30306	4263
7	发改委	2	0	104	12	0	23	12	2029	21	49	0	0
8	教体局	1751	0	11807	1231	1105	31	8	20737	23	0	0	0
9	科技局	2	3	6	0	0	3	0	4	2	13	0	0
10	工信局	4	1	7794	2	8	6	1	1006	3	0	0	0
11	民政局	13	32	14851	88	0	31	62	26855	34	0	0	0
12	司法局	67	8	65	30	13	29	12	32	1154	0	0	0
13	财政局	2	6	1	2	0	2	0	6	3	2	993	4
	区县部门	市级	张店区	淄川区	博山区	周村区	临淄区	桓台县	高青县	沂源县	高新区	经开区	文昌湖区
	区县部门	市级	75.6万人	64.6万人	45.4万人	35万人	61.2万人	49.9万人	36.6万人	56.3万人	15万人	6.7万人	5.3万人
14	生态环境局	443	207	8655	61	161	61	47	3529	51	28	45	109
15	住建局	1680	131	1932	27	378	67	37	2986	57	505	0	245
16	交通局	8	3	119	676	20	6645	9997	18821	280	0	0	0
17	水利局	53	35	6369	6	0	17	5	14	20	0	0	0
18	农业农村局	36	59	2267	39	0	71	16	16487	52	0	0	1096
19	商务局	120	98	3238	2515	0	13	10	4	11	0	215	14
20	文化和旅游局	286	61	2055	169894	59	90	2052	7954	65	0	0	0
21	卫健委	27	408	6385	102	1771	16	26	26560	49	0	0	0
22	退役军人事务局	91	5	1443	15	1	3	2	33	0	0	0	0
23	市场监管局	1124	1345	2479	40	12	233	18	2782	0	27	3767	701
24	统计局	18		33819	0	6	6	17	14	0	0	0	0
25	地方金融局	28	4	13314	9	22	1	33	0	1	0	3086	0
26	总工会	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
27	残联	355	11	4109	0	14	143	10	9234	0	0	0	0
28	消防救援支队	20	44	15	3	8	16	8	12	2	7	1186	0
29	气象局	14	0	10	2	1	15	0	12	3	0	0	0
汇总		4393	2461	120837	174754	3579	7522	12373	139111	1831	631	9292	2169

附件 4
各区县镇（街道） 2021年5-9月政务服务“好差评”评价数据归集统计

	5月份						6月份						7月份						8月份						9月份
区县	办件总数	评价总数	现场主动评价数	现场主动评价率	差评总数	有效差评数	办件总数	评价总数	现场主动评价数	现场主动评价率	差评总数	有效差评数	办件总数	评价总数	现场主动评价数	现场主动评价率	差评总数	有效差评数	办件总数	评价总数	现场主动评价数	现场主动评价率	差评总数	有效差评数	办件总数	评价总数	现场主动评价数	现场主动评价率	差评总数	有效差评数
	A	M	P	P/M	D	T	A	M	P	P/M	D	T	A	M	P	P/M	D	T	A	M	P	P/M	D	T	A	M	P	P/M	D	T
张店区	333	333	306	92%	0	0	5033	5033	3934	78%	2	0	7530	7530	4595	61%	1	0	2792	2759	2062	75%	2	0	2828	2828	2249	80%	1	0
淄川区	92	92	37	40%	0	0	3755	3583	3108	87%	0	0	5387	4652	3772	81%	0	0	5613	5581	3782	68%	0	0	5063	4992	3701	74%	0	0
博山区	6355	6097	466	8%	3	0	9024	5779	705	12%	3	0	10215	9263	405	4%	0	0	7280	6141	965	16%	10	0	11815	11711	4323	37%	3	0
临淄区	368	99	8	8%	0	0	1557	1098	138	13%	0	0	1626	1394	139	10%	3	0	2758	2638	579	22%	4	0	2593	2520	246	10%	1	1
周村区	0	0	0	0%	0	0	3382	2191	522	24%	4	0	488	390	153	39%	0	0	722	541	116	21%	1	0	744	695	206	30%	1	0
桓台县	2100	1652	40	2%	0	0	2346	1452	114	8%	1	0	1562	1332	333	25%	0	0	2391	2164	932	43%	1	0	2880	2878	1361	47%	0	0
高青县	32	0	0	0%	0	0	980	879	606	69%	0	0	1011	1011	671	66%	0	0	873	849	561	66%	2	0	10944	5410	1564	29%	0	0
沂源县	40	39	0	0%	0	0	289	283	170	60%	0	0	1470	1469	909	62%	0	0	9193	9120	5551	61%	3	0	6626	6626	3682	56%	1	0
高新区	0	0	0	0%	0	0	3	2	2	100%	0	0	63	39	8	21%	0	0	503	176	100	57%	0	0	871	871	316	36%	0	0
经开区	133	88	85	97%	0	0	1198	1198	774	65%	0	0	422	422	255	60%	2	0	231	224	74	33%	0	0	207	197	89	45%	0	0
文昌湖	33	29	21	72%	0	0	123	78	31	40%	0	0	90	89	22	25%	0	0	44	42	21	50%	0	0	52	44	0	0%	0	0