张建全委员：

您提出的“关于进一步提升政务服务质量的建议”提案收悉，经认真研究，现答复如下：

近年来，市行政审批服务局紧紧围绕国家、省、市推进政府职能转变优化营商环境工作要求，聚焦优化提升政务服务标准化、规范化、便利化、数字化水平，深入推进系统集成、流程再造、数据赋能，实现企业群众到大厅办事上一网、进一门、到一窗、一次办好。

一、弥合“数字鸿沟”，推动线上线下适老化改造

按照国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45号）、国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）等文件精神，我市制定了《关于优化政务服务方式进一步便利老年人办事服务的通知》，帮助老年人解决在政务服务办事过程中面临的不会上网、不会使用智能手机、不会网络支付、不会使用APP等“数字鸿沟”问题，让老年人更好地共享信息化发展成果。一是配齐适老设施推行暖心服务。在全市各级政务服务大厅设立无障碍通道、无障碍电梯，规范办事线路指示标志，方便老年人等特殊群体通行。设置老年人“爱心座椅”，提供老花镜、放大镜、轮椅、急救箱等物品，制作老年人通俗易懂地宣传读本、办事指南、资料清单，方便老年人识别和阅读，确保老年人“一站式”办结业务。二是开展帮办代办推行贴心服务。升级实体办事大厅布局、优化办事流程，开设“绿色通道”，设置老年人服务专窗，配齐帮办代办人员，优先向老年人提供讲解引导、政策解答、填报资料、复印打印等全流程“一对一”帮办代办服务，免费邮寄证照，需要缴费的办事窗口支持现金和银行卡支付，为老年人提供更加精细化、个性化的办事服务。三是实施智慧政务推行省心服务。组织开展政务服务平台PC端、移动端适老化改造专项行动，完成界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能优化工作，为老年人提供大字版、语音版、民族语言版、简洁版服务应用，并提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护，便于老年人获取服务；进一步推进政务数据共享，完善政务服务平台授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，进一步方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。四是开展事项下沉推行就近服务。从体制机制、人员管理、事项办理等角度入手，在全市大胆探索形成基层便民服务“三个三模式”，镇级可办理事项135项，街道可办理事项118项，村级办理（代办）事项79项，社区办理（代办）事项60项，镇级实现政务服务“进一门、到一窗、盖一章、办所有事”，村级实现政务服务“小事不出村、大事不出镇”，进一步方便老年人就近办事。

二、简化办理流程，推动特殊事项好办快办

针对办件频率较低、手续复杂、不同于常态化办理流程的特殊事项，市行政审批服务局通过规范事项办理流程、统一事项申报入口、推行帮办代办服务等，推动政务服务事项一次办、马上办、极简办。一是建立市县镇“三级”帮办代办服务体系。在各级政务服务大厅成立帮办代办工作专班，组建专业化帮办代办服务队伍，实行“固定+联动”的“一对一”帮办代办服务机制，打造市县镇“三级”帮办代办服务体系，帮办代办员通过协调处理重大复杂事项，指导帮助办事群众通过自助服务终端、电脑、微信小程序等方式进行网上申报、查询打印等业务，实现“群众进门有人引导，自助查询打印有人帮助，网上申请有人指导”的“一站式、无障碍”服务。二是开展政务服务事项标准化提升。根据全省政务服务事项标准化提升工作要求，我市严格按照“标准规范、四级统一”原则，组织市县镇三级政务服务部门开展政务服务事项梳理，通过对全市同一事项的事项名称、申请材料、受理标准、办理流程、办结时限等事项要素进行明确统一，确保所有政务服务事项窗口工作人员熟练掌握业务办理流程，按期完成业务办理。三是开展白话版易懂版办事指南编制工作。在政务服务事项标准化提升同时，针对办事指南太专业不好懂等问题，以群众视角编制办事指南，让企业群众办事一看就懂。将企业群众办事中的易错点集中提炼，推出白话版温馨提示；将办事指南区分为简单和复杂两类，对复杂类办事指南中的申报材料、办理流程等内容进行“批注”式解读，让办事指南精准好懂。

针对建议中提到的“关于事业单位转企业人员退休手续办理”事项，经与市人社局对接，目前，市县两级人社局均成立了“退休一件事”工作专班，并在各级政务服务大厅设立了“退休一件事”综合柜员窗口，实行专窗办理，做到一窗受理、内部流转、一次办结。调研发现的问题，应为部分事改企单位人员除养老保险基金中列支的待遇项目外，其他仍从原渠道列支的待遇项目，因其退休时原渠道工作单位已不存在或者经营困难无力承担，而导致退休人员未纳入统筹的待遇项目不能兑现的问题。针对“事改企”相关工作，市人社部门已与相关单位进行了沟通调研并形成初步意见，后续将协调征求其他相关市直部门的意见建议，尽快做好政策解释工作，确保“事改企”单位不再有提案中反映的类似问题发生（详见附件1）。

三、强化数据赋能，推动“免证办”扩面提质

按照省市“无证明之省”建设要求，市行政审批服务局不断扩大电子证明证照共享应用，实现政务服务领域“免证办”全覆盖，企业群众办事材料精简三分之一，年免提交纸质材料600余万份，办事效率提高40%以上。一是动态更新发布“免证办”清单，健全完善统一制定标准、统一部署实施、统一完成时限、统一督查评价的“四统一”推进机制，牵头市县两级政务服务部门，按照电子证照“能享尽享”的原则，全面梳理、动态调整、迭代发布市县两级5批“免证办”事项清单，目前市本级达969项、区县达903项，106类电子证照在政务服务领域全面共享。二是全面推动系统应用，会同市大数据局，推动各级业务系统与电子证照和数据资源关联，开发上线“无证明城市应用系统”，横向连通各部门单位，纵向贯通市、县、镇三级，申请人可通过实名认证授权调取、查阅和使用电子证明证照。在“爱山东”政务服务网上线“证明直通车”功能，106类证明证照实现线上自助开具，方便企业群众到省外市外办事。三是健全完善长效机制，在市县两级政务服务大厅设立“无证明城市”监督服务专窗，健全完善投诉举报、责任追究和容错免责等各项制度，通过常态化培训、多渠道推广、全方位督导，确保“免证办”工作成果落地落实。

针对建议中提到的“相关群众办理不动产房屋核销事项过程中，要求提供仲裁机构仲裁证明”的问题，经与市自然资源和规划局对接，目前，我市严格执行《不动产登记操作规范（试行）》规定，对房屋所有权申请注销的，区分情形提交相应材料。针对事实清晰的部分登记业务，在当事人无争议的情形下，可通过自主承诺的方式免提交证明材料，减轻申请人负担。同时，我市各级不动产登记中心均设置法制工作室，对涉及法律关系复杂的继承等登记事宜，采用非公证继承、购买公证服务等方式为申请人提供便利（详见附件2）。

下一步，市行政审批服务局将紧紧围绕市委、市政府“3510”发展目标和“强富美优”城市愿景，大力倡树“三提三争”精神，全面抓好便利老年人服务、帮办代办、免证办、就近办、智能办等各项工作，以高品质审批服务擦亮“齐好办”政务服务品牌，奋力打造全国行政审批改革先行示范区，为全市经济社会高质量发展贡献行政审批力量。

附件：1.市人社局关于“事业单位转企业人员退休手续办理”的答复

2.市自然资源和规划局关于“不动产房屋核销事项要求申请人提供仲裁证明”的答复

淄博市行政审批服务局       

                              2023年8月4日  

（联系单位：淄博市行政审批服务局，联系人：何晨，联系电话：2300796）

（主动公开）