文稿解读|《关于在全市行政审批服务系统常态化开展“我陪群众走流程” 赋能“服务淄博”建设工作方案》政策解读

近日，淄博市行政审批服务局印发了《关于在全市行政审批服务系统常态化开展“我陪群众走流程” 赋能“服务淄博”建设工作方案》，为方便社会公众了解政策内容，现作如下解读：

一、出台背景和意义

2023年9月，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服 务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号），要求各地区各有关部门要探索开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，邀请企业和群众体验政务服务，鼓励政务服务部门负责同志走进政务大厅、登录办事平台，看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，推动服务流程优化、体验提升。2024年8月，为推动国家2024年第一批“高效办成一件事”重点事项落地见效，按照省、市部署要求，市行政审批服务局组织开展“我陪群众走流程”活动，通过领导干部现场体验“高效办成一件事”全流程，着力查找破解影响制约“一件事”的堵点、难点问题，推动政务服务从“可办”“能办”向“好办”“易办”转变。其间，开展“走流程”21次，累计征求意见建议37条，并提出相应解决措施，提升政务服务效果明显。为保证此项工作能够持续进行，同时进一步扩大“走流程”范围，将“一件事”、高频事项拓展至全部政务服务事项，市行政审批服务局印发该方案，指导在全市行政审批服务系统常态化开展“我陪群众走流程”工作，不断提升企业和群众的获得感和满意度。

二、主要内容

《工作方案》主要包括工作目标、陪同服务重点、陪同服务方式、保障措施等四个部分内容。

（一）工作目标。主要明确了开展此项工作是贯彻落实各级关于深化政务服务的工作部署要求的重要举措，坚持以人民为中心的发展思想，运用问题导向、目标导向、结果导向和换位思考的科学工作方法，要求工作人员亲自参与政务服务过程，了解群众在办事过程中的实际需求和感受，发现并解决那些影响用户体验的问题，推动政务服务效能持续提升。

（二）陪同服务重点。

主要明确了通过陪同服务的重点，具体可分为办事流程、政策指南、服务质效、项目审批、涉企服务、群众反馈六类，每一类后面结合政务服务和行政审批工作特点，做了若干项具体说明，进一步明确重点内容。

（三）陪同服务方式。

主要明确了陪同服务的方式，具体可分为沉浸式陪同服务、即时式陪同服务、帮代式陪同服务，体验式陪同服务四类，每一类后面结合市行政审批服务局各科室职能，做了若干项具体说明，进一步明确工作责任。要求各有关人员聚焦重点事项、“高效办成一件事”、企业群众反映强烈的问题，对体验过程中发现的问题和不足之处进行总结和评估，提出改进措施或方案，从而实现政务服务的持续改进和创新。

（四）保障措施。从加强组织领导、实行闭环管理、营造良好氛围、严守工作纪律四个方面提出了要求，确保工作落实到位。