各区县人民政府,高新区、经济开发区、文昌湖区管委会,市政府有关部门,有关单位:

《淄博市建立政务服务“好差评”制度工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。 

淄博市人民政府办公室

2020年8月7日

（此件公开发布）

淄博市建立政务服务“好差评”制度工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)和《山东省人民政府办公厅关于印发山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知》（鲁政办发〔2020〕10号）要求，在《淄博市政务服务“好差评”试点工作方案》的基础上，结合实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）工作目标

2020年底前，依托省一体化在线政务服务平台，持续完善政务服务“好差评”管理体系，全面建立具有淄博特色的全市政务服务“好差评”制度和一体化政务服务平台“好差评”管理体系；加快线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都能自愿、自主、真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价；好评得到加强，差评及时得到整改，形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动，持续优化营商环境，提升政务服务质量。

（二）推进步骤

 2020年8月底前，依托市级自建“好差评”系统平台，建立覆盖市、区（县）、镇（街道）、村（社区）四级基本评价体系。9月底前，积极对接省级政务服务“好差评”系统平台，上传部分或大部分评价数据。12月底前，按国务院要求和省工作部署，全面建成市、区（县）、镇（街道）、村（社区）四级“好差评”评价线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、评价数据实时全量上报的“好差评”工作体系。

（三）阶段要求

在没有对接使用省级政务服务“好差评”一体化平台前，继续使用淄博市“好差评”系统平台，保证“好差评”评价数据的持续有效归集；在系统对接过程中按照分区县、分部门、分时间的原则有计划组织实施，确保新、旧系统评价数据全部汇总归集；在系统对接全部完成后，旧系统评价数据备份保存，新系统评价数据全部上传省和国家一体化政务服务平台。

二、主要措施

（一）完善评价方式

1.增加静态二维码评价方式。8月底前依托省一体化在线政务服务平台，在淄博市政务服务“好差评”系统上，按省政府办公厅制定的大厅二维码标准，安装使用窗口静态二维码“好差评”程序，实现企业群众在市、区（县）、镇（街道）三级办理的政务服务事项，均能通过手机扫码实现线下评价，评价结果实现实时汇总。

牵头单位：市大数据局、市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府（含高新区、经济开发区、文昌湖区管委会，下同）。

2.在镇(街道)、村（社区）推广使用评议卡评价。统一制定“好差评”评议卡样式和内容，作为辅助评价方式和渠道，落实到每一个镇（街道）、村（社区）便民服务中心（点），对暂不具备网络、短信评价条件的基层便民服务中心要将评议卡作为主要评价方式使用，由各区县安排专人负责评价数据汇总上报和电话回访、登记，并按规定时间于5个工作日内准确录入“好差评”系统。

牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：各区县政府。

3.推广使用线上评价。依托淄博市政务服务网引导企业群众通过网站或“爱山东”APP、“山东一网通办”“淄博服务”APP等微信小程序进行评价。

牵头单位：市大数据局、市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

（二）对接评价系统

4.对接省政务服务“好差评”系统。8月底前，完成省、市两级政务服务“好差评”系统对接和大厅窗口配套改造工作；9月底前，完成省、市、区县三级政务服务“好差评”系统对接和大厅窗口配套改造工作。做到评价数据实时上传和全量上报省一体化在线政务服务“好差评”系统。

牵头单位：市大数据局、市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

5.改造“好差评”系统页面。部门业务系统、政务服务平台每次提供办件服务后，做好用户可进行评价的信息提示，有效提高用户参评率。8月底前，完成市级“好差评”系统的页面改造；9月底前，完成市、区县两级“好差评”系统的页面改造(含系统页面、办件页面、评价页面、差评整改回执页面等)。

牵头单位：市大数据局、市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

（三）归集评价数据

6.加快政务服务办件信息库升级改造。按照国务院办公厅政务服务“好差评”统一事项标准要求，加快市政务服务办件信息库系统升级改造，确保“6+1”类依申请事项的办件要素（实时编码、申请人类型、申请人证件类型、申请人证件号码、申办号等）准确完整汇集。在现有办件要素的基础上，新增申请人手机号（必传要素）、收件时间、办结时间、办理状态、办理人编码等要素，减少人为干预，保证办件数据汇集的准确性和及时性。8月底前，完成市级办件信息库改造工作。9月底前，完成市、区县两级办件信息库改造工作。配合完成省级办件信息库改造工作。

牵头单位：市大数据局、市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

7.加快政务服务事项标准化梳理。按照国务院办公厅政务服务“好差评”统一事项标准要求，加快各级各部门“6+1”类依申请事项标准化梳理工作。8月底前，将“6+1”类依申请事项完成市级标准化梳理，并反馈到相应主管部门进行事项管理系统要素信息标准化修改；延伸完成区县事项标准化梳理工作，并完成修改。

牵头单位：市大数据局、市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

8.统一身份信息互信工作。市级各类政务服务平台主管部门按照统一身份信息、互信规范改造要求，主动对接、加快推动，按时完成省政府办公厅和省大数据局下达的统一身份信息改造工作任务。8月底前，完成市级统一身份信息互信改造工作。9月底前，完成市、区县两级统一身份信息互信改造工作。

牵头单位：市大数据局、市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

（四）畅通评价渠道

9.现场服务“一次一评”。各级政务服务机构在服务窗口醒目位置张贴静态二维码或者摆放评议卡，方便办事企业群众自主评价。镇（街道）、村（社区）便民服务中心（点）等暂不具备条件的，使用全市统一的“好差评”评议卡，并按照要求及时归集数据，通过镇（街道）便民服务中心政务服务网于事项办理当日起5个工作日内上传至省一体化在线政务服务“好差评”系统。没有在服务现场作出评价的企业群众，由镇（街道）、村（社区）便民服务中心（点）指定人员通过电话回访等形式，邀请企业群众在事项办理当日起5个工作日内补充评价。

牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

10.网上服务“一事一评”。全市各级政务服务平台、部门专网办事服务系统要统一接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，利用全省统一的“好差评”评价页面，完整采集、实时报送办件数据和评价数据。

牵头单位：市大数据局、市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

11.社会各界“综合点评”。各级政务服务机构通过意见箱、12345政务服务热线、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。

牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

12.政府部门“监督查评”。各级各部门要组织开展政务服务明查暗访或第三方满意度测评，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的企业和群众，开展随机回访调查，把评估结果作为改进政务服务的重要依据。

牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

（五）评价结果的应用

13.强化差评整改。各级各部门要建立差评核实、督促整改和反馈机制。收到12345政务服务热线反馈的差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由承办单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。一般问题在7个自然日内整改完毕，复杂问题在15个自然日内整改完毕。经市政府市民投诉中心核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳、不计入考核。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有落实、有反馈。市政府市民投诉中心要做好差评回访整改情况落实，实名差评回访率要达到100%。

牵头单位：市政府市民投诉中心；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

14.加强评价数据的综合分析和应用。各级各部门要定期对评价结果进行分析研判，对企业群众反映强烈、差评集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决。要通过大数据技术分析，深入研究数据背后的社情民意，为科学施策、改进决策提供数据支撑。

牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

15.健全政务服务奖惩机制。将政务服务“好差评”情况纳入市直部门单位绩效考核。根据企业群众评价满意度，按照国家规定对有关单位和人员进行奖惩，并作为年终政务服务综合评价的重要依据；对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依规依纪依法严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。

牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

16.公开政务服务评价信息。各级各部门要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时进行媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市有关部门，有关单位，各区县政府。

三、工作保障

（一）强化组织领导。在市行政审批服务联席会议下设淄博市政务服务“好差评”工作专项领导小组，统筹协调推进我市政务服务“好差评”工作。市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）负责全市政务服务“好差评”工作的组织实施和指导监督。各级各部门要把建立“好差评”制度，开展“好差评”工作作为深入推进政府职能转变和“放管服”改革的重要举措，指定专人负责，成立“好差评”专班，细化责任分工，加强统筹协调，强化督促检查，扎实推进各项工作落实。各级政务服务机构、各类政务服务平台要加强内部管理，明确经办人员职责，主动接受企业和群众监督评价。

（二）做好制度衔接。各级各部门要加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度的整合衔接。探索研究制定符合本地本部门实际情况的“好差评”制度，建立有效的工作、监管、运行、奖惩机制，定期加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

（三）完善系统支撑。按照《山东省人民政府办公厅关于印发山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知》（鲁政办发〔2020〕10号）要求，市大数据局负责做好与省一体化在线政务服务“好差评”系统（含管理端、PC端、移动端）对接接入工作，提供评价调用对接、线上线下办件和评价数据归集等技术支持。通过调用省一体化在线政务服务“好差评”系统功能接口提供评价服务，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成，确保评价数据实时、全量上报。

（四）加大宣传引导。充分利用各类媒体，有针对性、多渠道开展宣传，提升企业和群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。在各级各部门政务服务机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传，引导企业和群众自愿、自主、真实开展评价。

（五）加强督促指导。市政府办公室、市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）会同有关部门全程跟踪调度“好差评”工作推进情况，注重发现、总结好的经验做法，及时研究解决影响工作的重点难点问题。对工作推进不力、成效不明显、推诿扯皮的部门和个人，依据有关规定，严肃处理。

解读文件： 《关于印发淄博市建立政务服务“好差评”工作方案的通知》（淄政办字〔2020〕7号）文件政策解读