编者按

今年以来，淄川区行政审批服务局坚持改革创新与数智赋能“双轮驱动”，立足企业群众政务服务“需求侧”，制定出台《关于推行便企利民“微服务”提升区政务服务中心服务质效的实施方案》，在区政务服务中心推行便企利民五项“微服务”，推动政务服务从“能办”向“好办”转变，持续提升企业群众办事满意度、获得感。

开设“微课堂”，推进服务能力提升。一是业务素质提升课堂。梳理高频事项及业务办理过程中的重点问题，编印《政务服务工作应知应会手册》，定期开展业务知识培训和岗位练兵比武，提升窗口工作人员业务水平。二是服务形象打造课堂。围绕“形象塑造、接待礼仪、情绪管理、心理辅导、投诉预防与处理、服务用语”等内容，聘请行业专家开展2期“理论知识+场景模拟”互动式培训演练；编制印发《政务服务礼仪指导规范》并组织自学，提升政务服务人员文明素养和礼仪修养。三是对标对表展示课堂。先后组织开展6期“互学互比互促”政务服务大家谈活动，区政务服务中心各服务专区通过PPT或小视频等形式，分别展示亮点工作及创新做法，通过相互交流学习、取长补短，推进政务服务规范化、标准化水平整体提升。

开展“微宣传”，推进服务成效普惠。一是推行“网格化宣传”。结合不同时段群众需求，通过镇办网格群发布最新惠企利民政策和事项办理指南；联合区委政法委组建由社区专职网格员与政务服务代办员组成的帮办代办队伍，累计开展上门服务、政策宣讲9200余次，解答群众咨询11000余人次，提供帮办代办3600余次。二是开通政策超市。围绕企业各个生命阶段，梳理产业扶持、人才建设、企业减负、财政支持、税费优惠和行政审批6大类108项涉企政策文件，分别生成二维码并编制成册；根据不同企业需求，通过线上、线下等多种途径精准推送，助力企业规划创新发展方向。三是拓展宣传路径。先后制作《走流程、办实事、优服务》5期、《政务服务零距离微课堂》30余期系列短视频，通过视频号、抖音号等线上渠道广泛发布，提升政务服务知晓度和覆盖面。

探索“微创新”，推进服务质效增值。一是推行预审导办服务。设立预审导办服务台，配备专职咨询导服人员，为办事群众提供预审、导办、帮办代办等“批前服务”，实现业务办理精准分流。今年以来已为1300余名办事群众提供预审导办服务。二是推行指尖智慧服务。设置“智慧办事”区，组建“智慧办事”服务专员队伍，指导企业群众通过“爱山东”APP、微信小程序等线上渠道办理业务，推进更多政务服务事项实现“指尖办”、“掌上办”。三是优化园区事园区办。在开发区企业服务中心设置“企业服务直通车”窗口，整合行政审批、税务、人社、医保等12个部门的206项政务服务事项进驻园区，日均为园区企业办理政务服务事项5.6件次，累计受理预约服务申请64件次，通过陪同协办、全程代办、上门帮办等形式解决企业各类诉求78个，切实打造园区服务直通车淄川样板。

立足“微化解”，推进服务体验升级。一是矛盾隐患及时化解。加强大厅日常巡查，建立健全隐患排查和问题整改工作机制，及时协调解决办事群众现场提出的诉求，疏导化解各类突发状况和矛盾纠纷。二是现场诉求即时办理。设置政务服务联动工作窗口，落实首席代表坐班机制，提供兜底服务。三是疑难问题协调联动。建立健全企业群众权益救济机制，成立由各进驻部门首席代表组成的政务专家团队，针对疑难诉求开展会商研判、协调解决。今年以来累计解决企业群众各类现场诉求80余件次，真正实现“小事不离窗、大事不出厅”。

实施“微监督”，推进服务机制规范。一是畅通反映渠道。设置服务监督热线、意见反映窗口、“121”评价直通车等诉求建议反映渠道，充分发挥人民建议征集直报点和特约联络站阵地优势，多渠道收集企业群众各类建议诉求。二是完善办理机制。建立健全“快速响应、清单管理、责任到人、限时办结”工作机制，形成上下贯通、执行有力的工作体系。三是注重成效转化。定期召开联席会议进行会商研判，把企业群众办事过程中的堵点、难点作为精准服务的“靶点”，切实将“民智”转化为优化服务、提升质效的“良策”。今年以来，已收集“背靠背”好差评评价5800余条、窗口好差评12000余条，“12345政务服务便民热线”反映出的问题208件，办理结果满意度和办理过程满意度均达99%以上。