8月12日，市政府办公室印发了《淄博市建立政务服务“好差评”工作方案的通知》，现对具体内容重点解读如下。

一、《工作方案》出台的背景

政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。但在实际工作中，总有一些部门和单位存在服务意识不强、服务态度不好、办事效率不高等问题，甚至屡屡出现“奇葩证明”“部门动动嘴，群众跑断腿”的现象，直接影响了人民群众的工作生活，也破坏了政府形象。2019年，李克强总理指出“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”，我市作为全省唯一全面采用信息化模式开展“好差评”试点工作的地市，取得了积极的试点成果。随着政务服务“好差评”工作深入推进，《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)和《山东省人民政府办公厅关于印发山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知》（鲁政办发〔2020〕10号）一系列相关文件渐次发布。

为进一步贯彻落实好国务院、省市关于政务服务“好差评”工作的部署，在总结前期工作成果、学习借鉴外地市成功经验的基础上，结合我市改革工作实际，起草了《淄博市政务服务“好差评”制度工作方案》，全面推进政务服务“好差评”改革工作，进一步拓展评价领域，扩大评价范围，完善评价渠道，助推政务服务质效提升。

二、《工作方案》的主要内容

《工作方案》共包括三部分内容：一是总体要求，二是主要措施，三是工作保障。

（一）《工作方案》的总体要求是：2020年年底前，全面建立具有淄博特色的全市政务服务“好差评”制度和一体化政务服务平台“好差评”管理体系，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价；好评长项继续加强，差评弱项得到整改，促进企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动，持续优化营商环境，提升政务服务质量。

（二）《工作方案》的主要措施是：完善我市“好差评”自建系统并实现与全省一体化政务服务平台的对接，开发“爱山东”APP、“山东一网通办”“爱淄博”APP等微信小程序，让企业和群众申办政务服务事项可通过淄博市政务服务网、手机短信、静态二维码、自助服务终端等方式对政府部门窗口单位的政务服务情况进行评价，不具备条件的偏远镇（街道）、村（社区）可使用评议卡进行评价，并将评价结果按要求实时上传至省和国家一体化政务服务平台。

（三）《工作方案》的工作保障是：成立淄博市政务服务“好差评”工作领导小组办公室，各级各部门成立“好差评”工作专班，指定专人负责，建立有效的工作、监管、运行、奖惩机制，定期加强对政务服务工作人员的指导和培训，在各级各部门政务服务机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传，引导企业和群众自愿自主真实开展评价，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

三、《工作方案》的主要特点

（一）建立标准规范。结合“好差评”工作的推进，对所有办理事项进行“颗粒化”梳理，形成了统一的事项办理清单，制定统一的政务服务标准和评价标准，推动政务服务事项无差别办理和一网通办，实现政务服务工作的标准化、规范化、制度化。

（二）精准定位问题。切实将政务服务的评价权交给企业群众，通过对每件事项办理情况进行真实评价和大数据分析，准确发现政务服务工作中存在的堵点、痛点、 难点问题，推动政府部门改进服务，不断提升企业群众的获得感和便利度。

（三）全面开展评价。实行现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”，将市、区(县)、镇（街道）、村（社区）政务服务中心(便民服务中心)等政务服务全部纳入评价，做到政务服务延伸到哪里，企业群众的评价就覆盖到哪里。

（四）强化差评整改。建立健全差评整改反馈机制，市政府市民投诉中心通过12345政务服务热线做好差评的反馈整改回访情况落实，确保差评件件有整改、有落实、有反馈。及时公开评价结果和整改情况，广泛接受社会评价和监督，倒逼政务服务质效提升。

文件链接：淄博市人民政府办公室关于印发淄博市建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知