专家解读|"换位体验”让政务服务“能办”变“好办"

张奥博，男，1984年出生，管理学硕士学历，高级经济师、会计师，从事政务服务研究工作8年，长期从事省政务服务第三方评估工作，牵头进行淄博市政务服务“一窗受理”改革，对政务服务、数字政府、营商环境有精神研究，现担任山东省德发政务服务外包有限公司鲁中地区经理。本次受邀对《关于在全市行政审批服务系统常态化 开展“我陪群众走流程” 赋能“服务淄博”建设 工作方案》进行解读。

"换位体验”让政务服务“能办”变“好办"

 

大家好，我是张奥博，很荣幸受邀对《关于在全市行政审批服务系统常态化开展“我陪群众走流程” 赋能“服务淄博”建设工作方案》进行专业方面的解读。

12月5日，淄博市行政审批服务局印发了《关于在全市行政审批服务系统常态化开展“我陪群众走流程” 赋能“服务淄博”建设工作方案》。开展“我陪群众走流程”是国家、省部署开展的一项创新性工作，对淄博市进一步提升政务服务水平、优化营商环境、打造“服务淄博”具有重要意义。

首先，通过这一活动，政务服务部门能够深入了解企业群众在办事过程中的实际需求和困难，从而精准施策，提升服务质量和效率。活动通过“亲身办、帮代办、陪同办”等方式，让工作人员以企业群众的身份亲身体验办事流程，发现并解决办事环节中的难点堵点问题。这不仅有助于优化办事流程，减少不必要的环节和材料，还能提高窗口工作人员的业务熟练度和服务能力。

其次，常态化开展“我陪群众走流程”活动有助于推动营商环境的持续优化。通过活动，政务服务部门能够及时发现并解决影响企业群众办事的体制机制问题，为打造审批环节最少、办事效率最高、营商环境最优的政务服务环境奠定基础‌。同时，这一活动还能促进政府与企业群众之间的沟通和互动，增强政府服务的透明度和公信力，提升企业群众对政府的信任度和满意度。

最后，从更长远的角度来看，常态化开展“我陪群众走流程”活动还有助于推动政府治理体系和治理能力现代化。通过这一活动，政府能够不断完善政务服务机制，提升服务效能和水平，满足人民群众日益增长的多样化、多层次需求。同时，这一活动还能促进政府工作人员转变观念、提升素质，形成更加高效、便捷、透明的政府服务模式。

就如何扎实开展好“走流程”工作，方案中也提出了具体的工作方法，可以总结为以下八个方面。

一是‌明确目标和标准‌：以“懂政策、通流程、优服务”为目标导向，围绕政策理解、流程通畅、服务优化、体验良好等方面。

二是展开‌采取多种体验方式‌：

三是‌亲身办理‌：工作人员以申请人身份亲自办理业务，体验取号、咨询、申请、材料提交等全过程，查找受理、审批、出件等环节的问题‌。

四是‌陪同办理‌：工作人员陪同企业和群众办理业务，提供操作指导、答疑解惑，详细了解并记录办事人员的意见和建议‌、

五是‌窗口体验‌：工作人员坐在窗口受理业务，体验审批过程，感受办事流程，并提出优化建议‌。

六是‌建立反馈和整改机制‌：通过“体验-反馈-整改-评价”闭环工作体系，形成问题清单、需求清单、整改清单、优化清单，确保每一个程序、环节和窗口人员都能提升服务质量。

七是‌多场景体验‌：

选择高频热点事项，通过政务服务平台、办事窗口、自助终端等端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交等全过程，特别关注老年人、残疾人等特殊人群的办事过程‌。

八是‌持续优化服务流程‌：

根据反馈意见进行改进和优化工作方案，通过问卷调查、面对面交流等方式收集反馈，撰写调研报告提出改进意见和建议，并进行分类整改。‌

近几年，淄博市先后部署开展了“无证明城市建设”“政务增值服务”“高效办成一件事”等重点工作，从实际效果看，既提升了企业群众的办事便利度，也获得了国家和省级层面的高度认可，可以说，优质高效的政务服务成为淄博的又一张“城市名片”。相信在各方共同努力下，淄博市的营商环境将会越来越好，为经济发展注入新的活力。

这次解读就到这里，谢谢大家。