淄博市行政审批服务局

关于印发《关于在全市行政审批服务系统常态化开展“我陪群众走流程” 赋能“服务淄博”建设工作方案》的通知

淄行审通〔2024〕5号

 

各区县行政审批服务局，高新区、经济开发区、文昌湖省级旅游度假区行政审批服务局，市局各科室，市政务服务中心有关科室：

现将《关于在全市行政审批服务系统常态化开展“我陪群众走流程” 赋能“服务淄博”建设工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

 

    淄博市行政审批服务局

2024年12月5日

 

（此件公开发布）

 

关于在全市行政审批服务系统常态化开展“我陪群众走流程” 赋能“服务淄博”建设工作方案 

 

为落实国家、省、市关于扎实开展“我陪群众走流程”部署要求，把握服务本质，强化换位思考，深化陪同服务，赋能“服务淄博”建设，决定在全市行政审批服务系统常态化开展“我陪群众走流程”，特制定本工作方案。

一、工作目标

贯彻落实各级关于深化政务服务的工作部署，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向，紧紧围绕“服务淄博”建设要求，以常态化开展“我陪群众走流程”为抓手，通过明确陪同服务重点，创新陪同服务方式，把管理融入服务，着力构建全流程、全链条、全过程陪同服务模式，强化与企业群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，切实为企业解难题、为群众办实事，推动政务服务效能持续提升，进一步增强企业和群众办事获得感、满意度。

二、陪同服务重点

（一）通过陪同服务重点查验办事流程“通不通”。按照“一窗受理”、“一网通办”、线上线下融合等工作要求，重点查验各事项线下办理的预约受理、咨询导服、取号叫号、综合受理、证件领取、评价反馈等各流程是否顺畅、高效，线上办理的注册、登录、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。

（二）通过陪同服务重点查验政策指南“懂不懂”。围绕事项名称、事项类型、设定依据、办理条件、办理流程、申请材料、收费标准等，重点查验政策指南信息是否准确无误、逻辑是否清晰明了、语言是否通俗易懂等，是否在线上公示，方便企业群众及时查阅等。

（三）通过陪同服务重点查验服务质效“优不优”。围绕办事方式多元、办事材料最简、办事成本最小，重点查验事项办理流程、材料、时限、环节等是否达到最优，帮办代办服务是否贴心便捷，政务数据是否高效共享。运用大数据、人工智能等新技术提升服务主动性、精准性是否到位，服务态度、服务效能、工作作风等是否良好。

（四）通过陪同服务重点查验项目审批“快不快”。围绕项目建设提速，重点查验工程建设项目涉及的行政许可、行政确认、行政备案和其他行政权力是否全部纳入工程建设项目审批事项清单和平台，技术审查、现场勘验、听证论证等环节是否建立限时办结机制，是否存在申报前增加预审、指定机构事先审查、线下预审线上补录等行为。

（五）通过陪同服务重点查验涉企服务“便不便”。围绕优化企业准入准营机制，降低制度性交易成本，重点查验企业开办、准营、运营、变更、退出等全生命周期服务是否便利，是否存在变相设定准入障碍，变相设定前置条件和审批标准，变相设立许可等行为。涉企服务能否提供开办、准营、惠企政策咨询等集成化服务，实现经营主体“一站集成”办理。

（六）通过陪同服务重点查验群众反馈“好不好”。围绕增强服务意识，夯实服务责任，提升企业和群众获得感，依托“我陪群众走流程”意见建议一码通（见附件5）、12345热线、政务服务“好差评”、“背靠背”评价、意见反映窗口等，多渠道收集企业群众办事难点、堵点，汇总收集企业和群众对办事流程、服务质量、政策执行等方面的意见建议，将企业群众反馈作为改进工作的重要依据，不断推动问题解决到位。

三、陪同服务方式

聚焦重点事项（见附件1）、“高效办成一件事”、企业群众反映强烈的问题，组织全市行政审批服务系统干部职工开展多种形式的陪同服务，主动体验办事流程，发现问题短板，集中力量攻坚破题，提升行政审批服务效能。

（一）开展沉浸式陪同服务。组织市行政审批服务局、市政务服务中心班子成员每月到市政务服务大厅开展“陪同服务坐大厅”活动（具体安排见附件3），了解企业群众急难愁盼，提供陪同政策咨询、现场答疑解惑等服务，重点查验事项业务办理流程“通不通”、“高效办成一件事”部门协同办理效率“高不高”、涉企服务“便不便”、审批服务质效“优不优”、项目审批“快不快”、群众反馈“好不好”等。每季度到联系的区县政务服务中心和镇（街道）便民服务中心开展陪同服务一次（具体安排见附件4），重点围绕审批流程是否依法合规，首问负责、一次性告知、限时办结、服务评价、帮办代办等制度是否落实到位，群众办事是否便捷、办事指南是否清晰，与实操是否一致等方面，通过陪同服务发现问题短板，提出改进措施，指导完善工作。（责任科室：办公室牵头，政务服务管理科配合，各科室负责）

（二）开展即时式陪同服务。组织科室负责人、业务骨干及时梳理“我陪群众走流程”意见建议一码通、12345热线、政务服务“好差评”、“背靠背”评价、意见反映窗口等发现的问题，从中选取企业群众反映强烈的问题，开展有针对性地陪同服务，了解问题真实情况和症结所在，及时整改落实。同时，对进驻市政务服务中心各部门单位窗口存在的问题进行督促整改。选定高频办理事项，通过为企业群众提供陪同服务，查看上级安排部署的重点工作、重要政策是否全面落实到位，政策指南是否好查好懂，工作效果是否符合预期，企业群众反馈是否良好。针对重大项目、重点企业开展“点对点”政策辅导，陪同企业梳理生成个性化、全流程的项目批前“服务清单”，为项目、企业提供政策解读、精准指导、跑腿服务，帮助快速办理手续。（责任科室：办公室牵头，宣传科、业务指导科、政务服务管理科配合，各科室负责）

（三）开展帮代式陪同服务。依托“齐好办”政务服务帮办代办联盟，组织帮办代办人员全流程参与项目、企业、群众办理本部门、本窗口政务服务事项，提供全流程线上线下政策辅导、材料申报、受理审批、结果反馈等政务服务。对涉及多个层级、多个部门的事项，组织协调相关单位，通过现场研判、视频会商等方式，凝聚帮代办陪同合力，实现“一事联办”，让企业群众少跑腿、办成事。重点关注老年人、残疾人、退役军人等特殊群体的办事体验，用好“不打烊”陪同服务、预约陪同服务、上门陪同服务等服务举措，让特殊群体办事更轻松、更便捷。（责任科室：办公室牵头，帮办代办科配合，各科室负责）

（四）开展体验式陪同服务。每季度开展一次“陪同体验日”，集中组织“政务服务特邀监督员”、“政务服务体验员”到市、区县政务服务大厅，通过线上线下多种方式，开展陪同服务，体验办事流程，面对面提出意见，背对背打分评价。对反映的问题和评价意见，反馈到有关区县和市局科室，抓好整改落实。每半年组织一次“政务大厅开放日”，邀请人大代表、政协委员、记者媒体、企业群众代表到市政务服务大厅现场观摩体验，宣传介绍全市行政审批服务工作改革发展成果，面对面与工作人员和办事群众沟通交流，征求对行政审批服务工作的意见和建议。（责任科室：办公室牵头，业务指导科、政务服务管理科配合，各科室负责）

四、保障措施

（一）加强组织领导。要高度重视常态化“我陪群众走流程”，将其作为提升政务服务效能的一个重要抓手，在局党组领导下，压实工作责任，强化工作落实，务求工作实效。市局（中心）、区县局领导班子成员要发挥示范作用，带头开展陪同服务；分管领导要按照职责分工，抓好分管领域（科室）各项任务落实，每月在局长办公会上汇报本月工作开展情况和问题整改情况；陪同服务人员（名单见附件2）要统一思想、提高站位，为企业群众提供专业化、全流程、全方位的陪同服务。市局办公室要加强统筹安排、调度督导，协调解决陪同服务中遇到的重大问题。各区县局要参照市局方案，出台各自工作方案，并于每月10日之前，报送上月工作开展情况和问题整改台账。

（二）实行闭环管理。建立问题自查机制，从咨询、申请、受理、帮办、发证、评价等各环节，常态化落实陪同服务，并填写发现问题台账（见附件6），及时报局办公室。建立意见建议多渠道反馈机制，充分利用“我陪群众走流程”意见建议一码通、12345热线、政务服务“好差评”、“背靠背”评价、意见反映窗口等渠道，全方位收集企业群众意见建议。建立问题协同解决机制，对发现的问题不足，由局办公室统一汇总分解，形成问题整改落实台账（见附件7），明确整改责任，加强部门业务协同，形成处置合力。建立问题整改提升机制，对发现的共性问题，及时分析原因，制定有力措施，形成“及时发现、快速响应、高效处置”的问题整改闭环管理机制。

（三）营造良好氛围。加强宣传推介，市局微信公众号设置专栏，定期展示开展情况。对工作成效明显、创新亮点突出的经验做法，及时总结提炼，利用多种宣传方式，扩大陪同服务社会知晓度，让企业群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。

（四）严守工作纪律。严格遵守中央八项规定精神和工作纪律，依法规范用权，自觉接受群众监督，树立良好形象，坚决避免形式主义、官僚主义，不增加基层负担，切实发挥好陪同服务作用，推动政务服务效能不断提升，进一步增强企业群众办事获得感和满意度。

 

附件：1.市行政审批服务局“我陪群众走流程”重点事项清单

           2.市行政审批服务局“我陪群众走流程”陪同服务队伍人员名单

           3.市行政审批服务局“陪同服务坐大厅”活动排班表

           4.市行政审批服务局“我陪群众走流程”基层联系点安排表

           5.市行政审批服务局“我陪群众走流程”意见建议一码通

           6.市行政审批服务局“我陪群众走流程”发现问题台账

           7.市行政审批服务局“我陪群众走流程”问题整改落实台账